Cuidemos a nuestro cliente sin prejuzgarlo .

Malcolm Gladwell nos habla en su libro “Inteligencia Intuitiva” de un vendedor llamado Bob Golomb. Golomb es director de ventas de un concesionario de Nissan:

“Desde que empezó en el sector de los automóviles, hace más de una década, Golomb ha vendido una media de unos veinte coches al mes, es decir, más del doble de un vendedor normal. Golomb tiene sobre su escritorio una fila de estrellas doradas que le dio su  concesionario como reconocimiento a su labor.

Ser un próspero vendedor es una tarea que requiere una extraordinaria habilidad para seleccionar los datos clave. Supongamos que en su concesionario entra alguien a quien no han  visto nunca, tal vez a realizar una de las compras más caras que haya hecho en su vida.

Algunas personas se muestran inseguras, otras nerviosas. Algunos saben exactamente lo que quieren. Otros no tienen ni idea. Algunos saben mucho de coches y se ofenderán si el vendedor adopta un tono condescendiente. Y otros están deseando que los lleve de la  ano y les oriente en un recorrido que a ellos les parece abrumador. Un vendedor, si desea tener éxito, tiene que recopilar toda esa información acerca del cliente- fijándose, por ejemplo, en la dinámica que existe entre el marido y la mujer, o entre el padre y la hija_, procesarla y adaptar su comportamiento en consecuencia. Y todo eso debe hacerlo en unos pocos minutos tras el encuentro con el cliente.

No cabe duda de que Bob Golomb es de las personas que parece no costarles esfuerzo alguno ese tipo de selección de los datos significativos. Tiene una inteligencia serena y despierta, y un encanto muy refinado. Es considerado y atento. Es una persona que sabe escuchar muy bien. Según dice, tiene tres reglas sencillas por las que se rige en cualquier acción: “Cuidar al cliente, cuidar al cliente y cuidar al cliente”. Si le compran un coche a Bob, él se ocuparía de llamarles al día siguiente para asegurarse de que toda va a la perfección. Si vinieran al concesionario al final no compraran nada, les llamaría igualmente al día siguiente para agradecerles su visita. “Has de mostrar siempre la mejor cara, aunque tengas un mal día.

Eso no tiene que notarse” Afirma Golomb. “Aunque la situación en casa sea horripilante, al cliente le ofreces lo mejor de ti”.

En cualquier caso, el éxito de Golomb tiene otra causa aún más importante. Él afirma que sigue otra regla sencilla. Puede formular un millón de juicios rápidos acerca de las necesidades y el estado de ánimo del cliente, pero nunca intenta juzgar a nadie por su aspecto. Da por sentado que todo el que entra por la puerta tiene exactamente las mismas posibilidades de comprar un coche.

“En este negocio no se puede prejuzgar a las personas. El prejuicio es el beso de la muerte. Uno ha de hacerlo lo mejor que puede con todos los clientes. Un vendedor inexperto mira a un cliente y piensa que esa persona no tiene aspecto de poder pagar un coche, y eso es lo peor que puede hacer, ya que hay ocasiones en que la persona que menos parece cumplir los requisitos es la que tiene dinero. Tengo un cliente agricultor al que he vendido todo tipo de vehículos a lo largo de los años. Nuestros tratos los sellamos con un apretón de manos. Él me pasa un billete de cien dólares y me dice llévamelo a la granja. No necesitamos ni hacer el pedido por escrito. Ahora bien, si vieran ustedes a este hombre, con su mono de trabajo y lleno de estiércol de vaca, pensarían que no es un cliente respetable. Pero, en realidad, como decimos en el oficio, está forrado. Hay otras veces que los comerciantes ven a un adolescente y le dejan escapar. Bien, pues esa misma tarde , el adolescente vuelve con papá y mamá, y ellos son quienes recogen el coche, y otro el vendedor que se apunta la venta.

A lo que se refiere Golomb es que la mayoría de vendedores de alguna manera, dejan que la primera impresión que les causa el aspecto de esa persona ahogue cualquier otra información que logren recopilar en ese primer instante. Golomb por el contrario, intenta ser más selectivo. Saca sus antenas para captar si alguien está seguro o inseguro, si sabe mucho o poco, si es confiado o desconfiado. Ahora bien, de ese aluvión de datos significativos, él trata de suprimir las impresiones basadas exclusivamente en el aspecto físico.

Existe en EEUU el precedente del juicio que costó 54 millones de dólares a la cadena de restaurantes Denny´s por prejuicios raciales. Un grupo de demandantes, todos afroamericanos, se unieron para poner una querella contra una de las cadenas de restaurantes más importantes de Norte América. En casi todos los casos habían sido tratados de malas formas y habían tenido que esperar horas para ser atendidos mientras veían como eran atendidas otras personas blancas que habían llegado más tarde que ellos.

Cuando salió a la luz el veredicto, no solo tuvieron que pagar esa cifra desorbitada sino que además perdieron muchos clientes (blancos y afroamericanos) que estaban en contra del racismo. En la actualidad, la cadena de restaurantes ofrece cursos a sus empleados donde les enseñan a valorar las ventajas de una clientela multirracial.

Este es otro ejemplo más, de cómo los prejuicios son “malos para los negocios”. No es

cierto que “el cliente siempre tenga la razón”, pero nadie que viva de sus clientes debe olvidar que un cliente satisfecho es una ganancia incalculable.

Para crear un ambiente de respeto es necesario, que ese respeto esté dentro de la política de la empresa, pero también debemos ser cuidadosos con el personal que contratamos. Hacer una buena entrevista de trabajo para determinar si esa persona es la idónea para el puesto que le ofrecemos, es fundamental. Si nos tomamos tiempo y ganas de conocer al personal que tenemos a nuestro cargo, evitaremos muchas situaciones embarazosas o perjudiciales para la empresa.

Al final todo se reduce a algo tan sencillo como son las relaciones humanas. El cliente siempre quiere sentirse familiarizado allá donde se encuentre. Buscamos esas relaciones que nuestros padres tenían en las tiendas o restaurantes del barrio. Buscamos que nos conozcan, que nos traten con cariño y que nos miren a los ojos.

casaortega

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