¿Por qué los clientes pueden no tener la razón desde el punto de vista de RRHH?

Cúantas veces he oído eso de que ” El cliente siempre tiene la razón”. Aunque en mi cabeza comprendo porque nace este dicho, tengo que decirte que no estoy muy de acuerdo querido lector con el mismo.

En mi carrera profesional me ha tocado trabajos de atención al cliente en persona, por teléfono o a través de la pantalla de un ordenador. He tenido que lidiar con clientes felices, rencorosos, enfadados o incluso embusteros. Como consecuencia, a través de estos hechos posiblemente haya sido preparada para conservar la prudencia y hacer lo correcto. Pero.

¿Qué puedes hacer cuando un cliente erra y tú eres el departamento de Recursos Humanos? Te dejó por aquí mis humildes consejos para tratar con clientes que no son corteses. 

Entrega lo que desean

Piensas ahora visto Begoña está chalada, un cliente te ha mentido y te digo que le des lo que desea. Ahora, si es algo exagerado no sigas este consejo.

Aunque el cliente sea incorrecto debe mantenerse informado de cualquier acción. Una de las cosas porque me gusta RRHH quizás sea algo injusto, es porque a veces me dejo llevar por mi sátira en las respuestas. Entregar lo que quieren, pero informarle de que eso que pide está en el archivo y a menos que presente una queja, que es un acto que puede ser probado, esta será la última vez. Seguramente muchos clientes utilizarán la cortesía y la educación de algunas organizaciones.

Reprendelos 

Siempre de manera educada. He tenido clientes que dan datos y acciones  fruto de su cosecha personal pero no fruto de la verdad. Al reprenderlos, conocerá las acciones y datos correctos. No es mi trabajo ni el tuyo estar “combatiendo” con los clientes por las llamadas, dales la información precisa y si sigues dándoles vueltas al respecto, no sigas con la controversia. Mantener una conversación, no tiene porque ser una maléfica práctica incluso cuando dos personas no tienen la misma opinión. En muchas ocasiones RRHH no pueden solucionar el descontento porque los clientes no se apropiarán de la contestación y es en ese momento dónde los abogados llevarán a cabo su trabajo. 

Una vez que entran en juego los abogados, renuncia al barco

Sin dudarlo las organizaciones tienen abogados porque luchan en batallas más grandes que las cuestiones que se pueden solucionar de manera rápida. Y en ocasiones cuando las cuestiones puedan solucionarse de manera rápida a veces tendremos que acudir a estos profesionales. En el momento que algún cliente te dice eso de “llamaré a mi abogado” o una cuestión parecida es cuando tú puedes responder ” Siento que esto no se pueda resolver con mayor celeridad pero una vez que usted ya ha contactado con su abogado, entrará en contacto con los nuestros, muchas gracias y que tenga un gran día”. Algunas personas lo encontraréis de mal gusto pero ellos nos amenazaron antes.

Concluyendo, estas no son todas las formas que habrá de solventar las quejas que surjan con los clientes son la manera en que yo las he conducido ciertas experiencias. No importa el qué, todas las personas deben recibir un trato respetuoso. Y no te olvides, que a veces recibirás llamadas para decirte que tu empleado o la organización en la que desempeñas tu trabajo le han ayudado de manera buenísima. No consientas que los lamentos oculten su opinión  y no olvides que la mayoría de los clientes buscan ser escuchados.

Además ¿Hacia dónde irían las organizaciones sin clientes?

 

 

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