RRHH e Inteligencia Artificial por @ElenaHernandezP ‏#Talento20 #RRHH

Mucho se habla de la llegada de la inteligencia artificial a todos los órdenes de nuestras vidas y por supuesto de nuestras organizaciones. La denominada IA, por sus iniciales en español, levanta tantas pasiones como pánicos y ha supuesto un revuelo mediático propio de las grandes estrellas del rock. Que si va a suponer la pérdida de nuestros trabajos; que no, que por el contrario nos va a permitir vivir mejor y centrarnos en lo relevante porque viene a ayudarnos.

Estamos en el principio de una nueva era que viene dirigida por la famosa digitalización, en la que poco a poco vamos adentrándonos todos. En España un 80% de la población cuenta con algún tipo de smartphone y un 90% del uso del smartphone es para las apps. Esta realidad se refleja en diferente medida en las organizaciones en las que trabajamos. Según el informe Bankia Index, en el 2016 ocho de cada diez empresas estaban ya inmersas en el proceso de digitalización. Estamos digitalizados, no podemos obviarlo.

¿Y cómo afecta este nuevo panorama al departamento de Recursos Humanos, conocido también en los últimos tiempos como Departamento de Personas? La IA, el Big Data y la digitalización también han llegado para quedarse a un departamento en el que el un área clave de su actividad son las personas y la gestión de su talento. Pero ¿cuántos de nosotros pondría en manos de un robot la gestión de su carrera profesional, por poner un ejemplo? ¿Te imaginas una entrevista personal conducida por un robot? ¿”Personal” y “robot”, no se contradicen? Como en todos los aspectos susceptibles de digitalización, existen una serie de tareas propias de los departamentos de Recursos Humanos que son tareas administrativas y rutinarias, que ya en parte hemos empezado a digitalizar a través de las aplicaciones y los portales del empleado. Me refiero al filtrado de curriculum vitae, o la resolución de tareas administrativas relacionadas con la gestión de la nómina u otros aspectos operativos de Recursos Humanos. La cuestión es que aún podemos optimizar este área con la utilización de IA que se encargue de parte de sus procesos. Las máquinas han comenzado a hablar y las tareas que pueden empezar a desarrollar suben en  su nivel de complejidad. Hoy en día comienzan a programarse bots (robots) que pueden dar respuesta a preguntas rutinarias en los canales de atención al empleado y que además nos proporcionan con su servicio datos y métricas que nos ayudan en la mejora de la atención al trabajador.

Son los asistentes virtuales IA, Chatbots, que dan respuesta a peticiones de diferente dificultad. Un chatbot es  una herramienta de software que está diseñada para ayudar a los usuarios a llevar a cabo diferentes tareas implementando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA). Como su propio nombre indica nos pueden asistir en la realización de procesos internos relacionados con la parte administrativa de Recursos Humanos, pueden proporcionar información sobre políticas y procedimientos, o filtrar curriculum vitae, como decíamos. Estos chatbots son capaces de aprender, por lo que se está trabajando en la comunicación con ellos pues desconocemos hasta donde podría llegar su entendimiento, tanto intelectual como sensorial. Sabemos que pueden llegar a leer emociones en el rostro de las personas, lo que acercaría su nivel de comprensión a la nuestra y que pueden Resultado de imagen de chatbotsprocesar niveles de información de tal manera que son capaces de transformarla en conocimiento.

Hoy en día se están utilizando con éxito en los canales de atención al cliente y los servicios de postventa de numerosas compañías. Por poner un ejemplo, KLM los utiliza en su servicio de venta de reserva de vuelos a través de Messenger. Las ventajas de su utilización son muchas: inmediatez en la respuesta y atención, ubicuidad de la aplicación donde los utilicemos y accesibilidad desde cualquier dispositivo. El lenguaje que utiliza es natural, la atención es agradable, muy cómoda y rápida. Conociendo estas características y ventajas no resulta difícil imaginar la aplicación de la Inteligencia Artificial en Recursos Humanos. Parte de la comunicación con empleados, relacionada con procesos burocráticos podría ser derivada a estas soluciones, permitiendo que las personas en los departamentos de Recursos Humanos dedicasen su valioso tiempo a las responsabilidades de mayor valor añadido, en las áreas que necesitan de una  cualificación mayor.

La cuestión está en que nivel de confianza depositarías en una “máquina” y si dejarías en sus manos cuestiones tan humanas como la gestión del talento y el desarrollo profesional. ¿Puede un robot evaluar y planificar áreas relacionadas con nuestro desempeño? Se predice que tras el desarrollo de los algoritmos adecuados, un algoritmo y por lo tanto un robot, podría aprender del comportamiento humano y de sus necesidades. Podría planificar soluciones a necesidades tan relacionadas con la esencia humana y que tanto se están necesitando en las organizaciones como la motivación y el aprendizaje. Se dicen muchas cosas del futuro que está por venir, pero cuesta, al menos a mí me cuesta, creer que un robot podrá intervenir en cuestiones tan sutiles sin intervención de una persona que supervise el proceso.


Licenciada en Comunicación Audiovisual y Marketing, he desarrollado mi actividad profesional durante 20 años en el ámbito corporativo, en las áreas de Comunicación y Recursos Humanos, donde fui premiada por Capital Humano en el área de Comunicación Interna. En este momento en el ámbito educativo y tecnológico, colaboro en la creación de marca y Social Media de diferentes empresas. Desarrollo mi propio proyecto cultural etnográfico, el Museo del Juego.org, y coordino la revista científica “Athlos”, elementos importantes de mi propia marca personal. También estoy especializada en el área de Compliance, donde trabajo por la comunicación efectiva de las políticas y los programas de cumplimiento.

Mi andadura profesional comenzó en una multinacional, Telefónica, donde desarrollé mi actividad durante 10 años y donde pude ahondar en el conocimiento de la Comunicación Corporativa. En un momento concreto de mi vida me di cuenta de que quería y podía ayudar a las personas y empresas a navegar en la inmensidad de internet, pegué el salto y comencé mi camino como profesional independiente. De esto hace ya otros 10 años y ha sido un camino lleno de satisfacciones, obstáculos a superar y mucha, mucha fe en lo que estaba haciendo.

Elena Hernández  es la autora de este post para la Sección Talento 2.0

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